Viele reden über Künstliche Intelligenz. Die AOK Bayern setzt sie ein - wirksam und datenschutzkonform. Wie entlastet KI Menschen im Gesundheitswesen?Und wie gelingt Fortschritt trotz Regulierung?
„KI ist für uns kein Zukunftsthema, sondern gelebter Alltag”, erklärt Dr. Thomas Pöppe, Geschäftsbereichsleiter Digitalisierung, IT und Prozesse. Seit zehn Jahren nutzt die AOK Bayern Methoden des Machine Learning - einem Teilbereich der Künstlichen Intelligenz, bei dem Computer durch Datenlernen eigenständig Aufgaben bearbeiten -, beispielsweise zur Prüfung von Abrechnungen. Zudem sind mehr als 50 Software-Roboter aktiv. Sie erfüllen sich wiederholende Aufgaben, füllen Formulare aus und versenden Briefe.
Die wichtigste Innovation der Gesundheitskasse ist der AOK Service Assistent (ASA): Über 2.000 Mitarbeitende nutzen den Chatbot seit über einem Jahr. Er dient als Wissensdatenbank im Service. Im Kundencenter liefert er dialogbasierte Antworten auf fachliche Fragen, die deutlich schneller an den Versicherten weitergegeben werden können als früher. Neu im Einsatz: ein Sprachsystem, das Anrufer automatisch weiterleitet. Die KI verkürzt die Wartezeit, erkennt Anliegen und schafft Freiräume. „Wir bauen keinen Callcenter-Roboter, sondern eine kluge Hilfe, die entlastet - für Mitarbeitende und auch für unsere Versicherten”,sagt Pöppe. Bei allen Innovationen hat der Datenschutz oberste Priorität. Keine KI geht an den Start, bevor nicht die datenschutzrechtlichen Anforderungen geprüft und sichergestellt sind. „Innovation braucht Regeln - aber auch Mut, sie richtig zu nutzen. Diesen Weg gehen wir entschlossen weiter voran”, sagt Pöppe.